Em vigor o DECRETO Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, estabelecendo novas regras sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, como serviços de telefonia, energia elétrica, água, entre outros.
O regulamento leva em conta a possibilidade de as empresas terem outros canais de atendimento. O atendimento telefônico continua como obrigatório, mas deixa de ser o meio principal de comunicação com os clientes. Esse reconhecimento da existência de canais digitais interligados é o principal ponto da nova lei do SAC. No decreto, o fornecedor deverá escolher um desses meios de co municação para estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Também permite o cancelamento de produtos e serviços pelo mesmo canal por onde contratou.
O atendimento telefônico diminuirá para pelo menos 8 horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano nesse período. Os órgãos ou entidades reguladoras competentes podem estabelecer horário de atendimento humano superior a esse período, para o setor regulado. Admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou sobre outros canais de atendimentos disponíveis.
É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC, garantido o acesso pleno por pessoas com deficiência para atendimento de suas demandas.
As demandas do consumidor deverão ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro. Vedado solicitar a repetição da demanda pelo consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.
Os dados pessoais do consumidor serão tratados e utilizados na forma da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709, de 14 de agosto de 2018).
O descumprimento das disposições previstas neste Decreto acarretará a aplicação das sanções previstas no art. 56, da Lei 8078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das constantes em normas específicas dos órgãos e entidades reguladoras.
Revogado o Decreto nº 6.523/2008.
Acesse aqui a integra do Decreto.
